QUALIDADE E GESTÃO: A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL
Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos
e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos
ou camadas da sociedade — a percepção dos indivíduos é diferente
em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de
suas necessidades, experiências e expectativas.
Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis
atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características
de totalidade. Essas seis dimensões são: qualidade intrínseca; custo,
atendimento, moral, segurança e ética.
Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou
serviço de cumprir o objetivo ao qual se destina. A dimensão custo tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço prestado
e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o
produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo.
Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local,
prazo e quantidade, que por si só demonstram a sua importância
na produção de bens e na prestação de serviços de excelência. Moral
e segurança dos clientes internos de uma organização (funcionários)
são fatores decisivos na prestação de serviços de excelência:
funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes da
importância de seus papéis na organização não conseguem produzir
adequadamente. A segurança dos clientes externos de qualquer
organização, em um sentido restrito, tem a ver com a segurança física
desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto
do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em
dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em
todas as organizações. Finalmente, a sexta dimensão do conceito
de qualidade total, a ética, é representada pelos códigos ou regras
de conduta e valores que têm que permear todas as pessoas e todos
os processos de todas as organizações que pretendem sobreviver
no mundo competitivo de hoje.
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação
gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: foco
no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organização; decisões
baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução
de problemas e da diminuição de erros.

http://www.ipea.gov.br/pub/td/td_397.pdf